10 errores que hay que evitar en tu eCommerce

Aunque puede parecer raro, la mayoría de los actores del eCommerce no prueban su tienda online como deberían y se ponen en el lugar de sus clientes muy pocas veces.

¿Cuantas veces hiciste clic en una oferta interesante y ver el precio duplicar en la página siguiente?
¿Cuantas veces viste un precio tachado inferior al nuevo precio (que se supone que es más barato)?

Este artículo tiene como objetivo ayudarte crear una lista de comprobaciones que hay que realizar regularmente en tu eCommerce para evitar cometer estos errores que te pueden salir caro (ventas perdidas).

Además de estas recomendaciones, veremos consejos para mejorar la experiencia de los usuarios (UX) y aumentar las ventas.

Errores que hay que evitar al nivel comercial:

La mayoría de los eCommerce hacen promociones para vender más en algún momento y duran un periodo concreto (que puede ser más o menos largo). Son por ejemplo: las rebajas, Navidad, la vuelta al cole, el día de la madre…

Todas las empresas fijan objetivos de venta que tienen que alcanzar y cuentan con estos periodos para generar más ventas y cumplir con el objetivo. Hay que ser cuidadoso y comprobar varias veces la página web antes, durante y después de las promociones.

1 – Los precios tachados

Una de los errores que veo a menudo es el mal uso de los precios tachados. Como lo comenté al principio, ¿cuantas veces viste un precio tachado inferior al nuevo precio?
No incentiva la venta, ¿verdad?
Aparte de estos bugs, muchas páginas utilisan los precios tachados todo el año, lo que es desde mi punto de vista un error por 2 razones:

Primero, si utilizas los precios tachados de manera continua (reduciendo tus márgenes), acostumbras los visitantes con estas promociones permanentes y luego te resultará muy difícil subir los precios para recuperar los márgenes sin ver tu tasa de conversión derretir como la nieve bajo el sol.
Otras tiendas online utilizan de manera abusiva los precios tachados haciendo creer a los visitantes que el precio actual es un x % más barato que el anterior. Básicamente lo que hacen es subir arbitrariamente el precio antiguo. No es recomendable ya que la gente se puede dar cuenta de que le están mintiendo rápidamente.
Si se dan cuenta, por una parte pierde toda credibilidad respecto a la política de precio (desconfianza) y por otra parte es muy probable que los visitantes no volverán a visitar esta página.
Siempre debes pensar que en internet tus competidores están a solo dos clics de distancia.

2 – Les gastos de envío

Es importante ser claro y transparente sobre los gastos de envío puesto que una falta de información puede frenar tus visitantes en sus compras o aumentar tu tasa de abandono del carrito.
El segundo punto se explica por el hecho de que los usuarios empezarán el proceso de compra solo por conocer los gastos de envío sin tener una real intención de comprar.

No dudar en regalar los gastos de envío. Numerosos estudios realizados destacan que los compradores online cuentan con los gastos de envío gratis. De hecho un estudio realizado por Comscore muestra que en Estados Unidos más de la mitad de los pedidos online no incluyen gastos de envío en Q1 de 2014. Dicho de otra manera el 58% de las compras online han sido con gastos de envío gratis.

Esta expectativa por parte de los compradores online es lógica ya que una de los principales motivos de la compra online es el precio. Luego, vienen otros motivos como la comodidad, la gama de productos y la rapidez en el suministro. Para más información, no dudes en visitar las razones de compra online de la Ontsi (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, órgano inscrito a la entidad pública empresarial Red.es).

3 – El tiempo de entrega

Aunque el tiempo de entrega no puede ser considerado realmente como un error comercial ya que depende de toda la logística de la empresa, hay que tenerlo en cuenta como es uno de los motivos que puede hacer que los visitantes deciden comprar en la competencia.

Si vendes productos que tienes en stock, es mejor dar la opción a tus visitantes de elegir entre la entrega normal y la entrega rápida (mediante coste adicional).

Errores que hay que evitar en las campañas de SEM (Adwords, Bing Yahoo):

4 – La falta de coherencia entre tus anuncios y la página web

Cuando lanzas una campaña SEM incluyendo una promoción, el contenido del anuncio debe de ser coherente con la página de destino que elegiste. Dicho de otra manera, tienes que comprobar que los precios de los artículos en promoción han sido cambiado o explicar de manera clara lo que tiene que hacer los visitantes para aprovechar del descuento.

Cogemos un ejemplo, imaginamos que tu anuncio aparece en los motores de búsqueda con la palabra clave «comprar zapatos» y que indicas en el anuncio que ofreces un 10% de descuento en la primera compra. Es importante de que de une manera u otra este mensaje aparezca en la página de destino de tu campaña.

Si los visitantes, después de hacer clic en el anuncio no ve el descuento, empezarán a dudar de la promoción y se marcharon de la página enseguida (rebote). Eres tu que tienes que dejar claro como pueden beneficiar del descuento, y no a tus visitantes de buscar como hacer para conseguirlo (descuento que se aplica autómaticamente a la hora de pagar o código de descuento mandado por email…).

5 – Visitantes perseguidos por tus campañas de Remarketing

Las campañas de remarketing o retargeting permiten alcanzar los internautas que vinieron en tu página y que realizaron acciones, como añadir un producto al carrito sin comprar por ejemplo, para hacerles volver a visitar tu web para que finalicen su pedido.

Es importante no dirigir las campañas de remarketing a todos los visitantes que no compraron. No se puede perseguirles tampoco en internet porque esto puede perjudicar a su marca. Estos dos últimos puntos son errores comunes cuando se lanza este tipo de campañas.

Una campaña de Retargeting eficaz es una campaña:

Dirigida a un público especifico: dirigimos la campaña a un pequeña parte de sus visitantes según sus acciones y comportamiento.
Personalizada: les mostramos una oferta vinculada con lo que vieron en la web
Limitada por su frecuencia y en su duración: limitamos el número de impresiones por día y el número de días. Si después de haber visto varias veces tu anuncio, un visitante sigue sin comprar, no es persiguiendolo semanas tras semanas que acabará comprando.

Las campañas de remarketing pueden servir a:

Reducir la tasa de abandono del carrito (uso principal)
Vender un producto complementario
Recordar el fin de una promoción (por ejemplo: quedan pocos días para aprovechar del 20%)
Reactivar los internautas que dejaron de visitar la página (antes de hacer esto es importante entender el por qué).

Errores que hay que evitar a nivel de la experiencia del usuario:

6 – Call to action «Añadir al carrito» no destacado

Para poder vender, primero los visitantes tienen que elegir los productos que quieren comprar y para esto tienen que poder añadir los productos al carrito muy facilmente.
Cuanto más visitantes añaden productos al carrito, más visitantes empezarán el proceso de compra y más visitantes finalizarán sus compras.

Además, el hecho de facilitar la navegación de los internautes en tu página permitiéndoles añadir los productos al carrito muy facilmente te permitirá aumentar la cesta media. Dicho de otra manera, tus visitantes añadirán más productos al carrito.
Es recomendable probar las páginas y que modifiques los colores, el estilo, el tamaño de las llamadas a la acción. Muchos estudios muestran que esto tiene un impacto sobre el comportamiento de los internautas y por lo tanto sobre la conversión.

Comparto contigo dos estudios:

Un estudio de Kissmetrics sobre el impacto del color sobre la conversión
Un estudio sobre el impacto de la tipografía sobre el comportamiento de los internautas realizado por Neuromarketing.

7 – Lista de productos por categoría

Con el crecimiento del uso de los Tablet y Smartphones, los internautas son cada vez más acostumbrados a desplazarse con el cursor hacia abajo (scroll down) para leer lo que no se puede ver al llegar en la página.
El hecho de desplazarse con el cursor hacia abajo constituye un menor esfuerzo que hacer clic en la página siguiente.

Por lo tanto, es recomendable ofrecer la opción a los internautas de elegir el número de productos que quieren ver en una misma página.
Algunos eCommerce implementaron el «desplazamiento al infinito» (infinite scrolling) que permite a los internautas de ver todos los productos de una categoría sin hacer clic. Los productos van apareciendo a medida que el usuario se desplaza abajo. Sin embargo, si eliges esta opción hay que tener ciudado con el tiempo de carga que puede perjudicar a la experiencia del usuario. Hay también otros aspectos importantes que tienes que tener en cuenta sobre el infinite scrolling.
Los filtros son también extramadamente importantes para permitir a los internautas encontrar los productos más rápido.

Los principales filtros son (depende de los productos que vendes) :

Las marcas
Les precios
Las novedades
La edad
El sexo
Las subcategorías de productos

Errores que hay que evitar al nivel del proceso de compra:

8 – Pedir mucha información personal a tus clientes

Desde el escandalo de las escuchas del programa de vigilancia PRISM de la NSA, los internautas son cada vez más reticentes divulgar sus datos personales. Quieren protegerlos. Por lo tanto, cuanto más información personal pedirás (durante el proceso de compra) sin explicar a los internautas el uso de estos datos, más los visitantes serán reticentes continuar el proceso de compra. Es recomendable pedir solo los datos necesarios como el nombre, el email, la dirección…

Repito es importante ser transparente respecto a los datos recogidos. No olvides las obligaciones que tienes respecto a ellos. Más información sobre esto en la página de la Agencia Española de Protección de Datos.

9 – Colocar el campo de validación de los descuentos en el sitio que no le corresponde

Estas últimas semanas, descubrí varias tiendas online que habían colocado el campo para aplicar un descuento en la etapa del pago.
Los internautas suelen ver este campo en la página del carrito y por lo tanto, en las páginas que ví, es probable que los visitantes se marchan sin comprar por culpa de esto (si tienen un descuento).

Tienes 2 alternativas:

Modificar el campo de sitio y ponerlo en la página del carrito
Informar vuestros internautas que podrán aplicar el código de descuento en la etapa del pago.

10 – Las fugas del proceso de compra

Análizar su proceso de compra y optimizarlo es una de las maneras más rápidas y eficaz para mejorar su tasa de conversión.
Si utilizas Google Analytics y que configuraste el embudo de conversión, solo tienes que hacer clic en Conversions > Objectivos > Flujos de objectivo y descubriréis cuales son las etapas del proceso de compra que tienes que mejorar.
Los abandonos pueden explicarse por las distracciones, un proceso complicado o por una falta de información respecto a las garantías, las devoluciones, el tiempo de suministro o los gastos de envíos…
Antes de modificar el proceso, es importante de comprender el comportamiento de tus visitantes y las razones de este comportamiento.